Dersom en utlending eller en av mine venner i sør som aldri har opplevd Nord-Norge spør meg om hvor han skal dra på ferie i Norge, ville jeg svare: ”Nord-Norge, men forvent ikke mer en middels service og ikke ha for store forventninger om genuin norsk eller Nord-Norsk mat på menyene ved spisestedene i landsdelen.”
Jeg er inneforstått med at dette vil provosere, ikke bare reiselivet , men kanskje de fleste av innbyggerne i en av verdens flotteste reiselivmål. Imidlertid er det faktisk slik at dersom en virkelig vil noe med Nord-Norge som reiselivmål, så må det også her være en sammenheng mellom prospektkortet, brosjyren, salgsprospektet og det som virkelig leveres kunden. Jeg forutsetter at det aksepteres at det stilles spørsmål ved om dette faktisk er tilfelle.
Hvor mye mer kan en øke verdien på et produkt gjennom en gjennomgående god service? Ut fra mine erfaringer som stadig reisende i landsdelen er det uten tvil rom for mange ti-prosent forbedring i servicenivået. Ikke bare i overnattingsdelen og restaurantdelen, men også innen transport og alle ledd som berører reiseliv generelt.
Så er det jo slik at service ikke trenger å koste noe ekstra, men at det er lønnsomhet i service bør det ikke herske tvil om. Det skal ikke mye ekstra til for å få mersalg, til gjenbesøk eller til å få en kunde så fornøyd at vedkommende i ettertid faktisk kommer tilbake eller får andre til å ta samme reise. Det motsatte er en katastrofe, en tapt kunde grunnet manglende service er i de fleste tilfeller ikke bare en kunde tapt, men - han vil ta med seg mange flere gjennom sin negative omtale av produktet.
Jeg fikk sist sommer ett par i min familie til å legge opp en reise til Lofoten. De hadde ikke feriert i Norge tidligere, men valgt utlandet som reisemål. Dessverre så tror jeg de aldri mer vil sette sin fot i den nordlige landsdel, som turister. Det ble nedtur på nedtur med stengte restauranter ved ankomst, kebab, pizza og hamburgere der man forventet fiskemåltider ut fra brosjyrer og beliggenhet, manglede rengjøring av rom, lite imøtekommenhet og svært stive priser, alt dette i følge deres beretning.
Sutring, kan man si. Jo da, men du verden for en kostbar sutring – for landsdelen. Og så er det jo slik at ens profil er hvordan en blir oppfattet, ikke hvordan en ønsker å bli oppfattet. Er turistene misfornøyd - så er de det. Reiselivsbransjens oppgave å sørge for at flest mulig blir fornøyd og at flest mulig sitter igjen med et inntrykk av at landsdelen er verdt et besøk, at den i praksis gir det den gir av forventninger gjennom markedsføring og at løftene til de reisende faktisk innfries.
Jeg reiser en god del i landsdelen, og jeg skal ikke si at jeg er direkte misfornøyd – men jeg er langt fra fornøyd, og jeg møter stadig reisende som uttrykker sterk missnøye, i all vesentlig på service. Jeg skal ikke utdype dette videre, men – det er et hav mellom den service en finner hos reiselivsbransjen i Toscana, i Praha, i Thailand osv, og den service en finner hos samme bransje i vår landsdel. Er det en selvfølge at det skal være slik?
I 2006 bidro turistene, direkte og indirekte, til en årlig omsetning på mer enn 26 milliarder kroner, og hadde en sysselsettingseffekt på mer enn 27.000 i de fem nordligste fylkene. Når LU nå skal i gang med å utrede en landsdelspolitikk for reiselivet, ”Felles utvikling og markedsføring av nordnorsk reiseliv”, bør kanskje ikke fokus bare være på markedsføring , men kanskje like mye på hvordan en skal kunne utvikle reiselivet til å bli like god på service og samhandling som de land vi ønsker å konkurrere med? Kanskje en skal be kundene om gode råd?
Sist oppdatert fredag 07. desember 2007 10:43
